傾聴した次にすること(が大事)『営業接客の強化書』
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雑談学通信◎20220316#1959
『営業接客の強化書』
= 傾聴した次にすること(が大事)=
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こんにちは。
思考の整理屋、業務サポーター
雑談コンサルタントの松元です。
2022年第11週は"思考の整理屋"として
「営業接客」について見ていってます。
今日の午後雑談は、『営業接客の強化書』として、
「傾聴した次にすること(が大事)」です。
前回の最後に、
「そして傾聴をインプットと考えるなら質問はアウトプットです。
なので傾聴と質問、自分なりの"ワンセットでのアプローチ法"を
作ってみると強みにならないでしょうか?」
と書きましたが覚えていらっしゃいますか?
実はこれが今回の「傾聴した次にすること(が大事)」の
布石になってました。
傾聴の次にすることとして
「質問すること」を私は挙げてます。
ではなぜ
質問が必要になってくるのでしょうか?
その前にもう一つ質問の前に傾聴する時に必要なことがあります。
あなたは傾聴しているとして、その時に何かリアクションは取ってますか?
傾聴する時に一緒にしたいのはリアクションを取ることです。
難しいことではないです。
頷いたり、「へ~」とか、「そうなんですね」とか、「うんうん」など
相手の話に合わせて本気でボディランゲージをいれることです。
こうすることで、ただ黙って傾聴するよりも話している
相手の心の扉も開きやすくなっていきます。
反対の立場になればよく分かると思います。
ただ黙って聴いてもらえるのも有り難いのですが、
そこに頷きが入るだけで"より聴いてもらえている"と
感じてもらえます。
そして本題のポイント。
ただ聴いて終わりにしない。
そのためには聴いたことをもとに自分が不思議に思ったことや
理解できなかったことなどを質問の形で聴いてみることです。
その時にできるだけ使わないでほしい一言があります。
それは「WHY」「なぜ」です。
この「なぜ」は連発すると詰問となって尋問するような
印象を受けられてしまうからです。
(ただし、自分が自分自身に問いかける時には効果がありますし、
誰にも迷惑はかけないので使ってOKです!)
そしてうまく質問が進むと、相手が自分では分かってなかった
ことに対して深堀りができて、実は解決したい本質は別なところにあった!
といったことが実際に起きていきます。
(私は何度もこういった場面に遭遇しています)
人の悩みとして、案外自分が思っていることは解決する本当の部分と
少しずれていることもあってそのズレが分かると、意外なほどあっけなく
解決策が見えてくることがあります。
それは営業で顧客や見込み客の本当のお困りごとを見つけたり
接客するときに、お客さんが本当に求めている事や物を
一緒に見つけていけることにつながっていきます。
相手からも喜ばれますよね^^
なので傾聴するときの頷きや質問は相手のニーズを
引き出すのに効果的なんですね。
こうしたテクニックも「福岡雑談塾」で知ってもらえます。
では今日も雑談にお付き合いいただき
ありがとうございました。
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